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2016年315家居服務調查行業總評 廚電第一 壁紙包尾

家居要聞 2020-04-26 16:50:29

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網易家居原創報道?從2011年起,網易家居每年堅持推進315售后服務調查項目,關注行業服務發展現狀,尋找家居服務痛點、盲點。今年,網易家居繼續關注企業服務質量,進行了為期兩個月的315服務調查。

與此前五屆不同的是,今年的315服務調查在售后電話服務的基礎上加入了發展迅速的電商和微信公眾號服務調查,整體調查全面升級,企業之間的綜合服務能力水平差距進一步拉大。


Part1

2016年315服務調查綜合情況概述

本屆“315家居企業服務調查”從1月開啟,調查范圍覆蓋了瓷磚、衛浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚電、涂料、壁紙、門窗綜合、吊頂等11個行業超過200家企業。與往年相比,此次調查新增了吊頂行業。

調查數據顯示,今年廚電行業以91.29的綜合平均分成績位居榜首。而這也是自2011年網易家居啟動“315家居企業售后服務調查”以來,廚電行業第六年奪冠。值得注意的是,今年廚電還同時拿下了售后電話和微信公眾號服務調查的冠軍。特別是在微信公眾號服務調查中,廚電以80.67的高分成功拿下榜首位置,并成為十一大行業中,微信調查得分唯一及格并突破80分的選手,比第二名高出26分。

首次加入調查的吊頂行業,在今年的315調查中表現失利,3項調查的綜合平均分僅為68.57,排名倒數第三。壁紙行業則繼續墊底,以55.1分的成績拿下2016年315家居服務調查的最低分,同樣也成為本次調查中唯一一個綜合平均分不及格的品類。


值得注意的現象是,在今年三位一體的調查體系下,十一個品類間出現了強者愈強弱者愈弱的“馬太效應”。從售后電話、電商服務和微信公眾號服務調查的最終排名來看,廚電、家具等綜合成績靠前的選手,在三方面的表現均為優秀,而櫥柜、吊頂和壁紙等品類,在三大類調查中表現均不如人意。以壁紙為例,三項調查成績均為最后一名。

當然,此次調查也出現了不少嚴重偏科選手,如地板行業。在售后電話服務和電商服務中排名都很靠前,分別位于第四和第三位置,但在微信公眾號服務一項中,得分僅為33.85,排名倒數第二。

從三大服務渠道的調查得分來看,售后電話調查仍然是家居企業服務的基礎,總體平均分達到79.9,電商緊隨其后,總體平均分為77.64。而微信作為新興的服務渠道,整體建設相對還處于基礎階段,總體平均分僅為45.5分。

不過,一個顯而易見的事實是,電商、微信渠道已經越來越受到家居企業重視,且正在成為企業客戶服務體系的重要補充。在本次調查中,調查人員就發現超過99%的企業都在自身官網加入了電商服務和官方微信服務指南,不少企業還在售后電話中也加入了微信公眾號服務等語音指引。

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Part2

十一大行業電話、電商、微信三項調查結果綜述

2016年,網易家居推出家居企業服務調查2.0版,調查主體由一變三,在售后電話調查的基礎上首增電商服務和微信公眾號服務調查。

瓷磚售后電話免費率最低

櫥柜電話一次接通率墊底

從最終的統計結果來看,售后電話調查仍然是家居企業服務的基礎,被調查的十一大品類的售后電話總體平均分達到79.9,超過90分的有廚電、家具兩個行業,而壁紙成為唯一個售后電話調查成績不及格的品類。

值得注意的是,與往年的售后電話調查相比,十一大品類間的排名發生了不少變化,以家具為例,在過去五年的售后電話調查中,家具行業的成績一直處于中等位置,今年家具行業則以90.75的高分排名第二,并與廚電一起成為售后電話服務成績突破90分的唯二選手。而在過去五年售后電話服務調查中排名基本靠前的櫥柜行業,今年的表現則不盡如意,68.89的最終成績排名倒數第二。


調查人員發現,在本輪售后電話調查中,整體的服務態度和問題解決率都較去年有所提升,企業與企業的間的得分差異主要集中在電話免費情況和電話接通情況。

從售后電話的開設情況來看,今年調查的所有樣本均有開設專門的售后服務電話。與此同時,調查人員發現,今年十一大品類的電話免費率整體較去年也有所提高,其中,廚電與涂料以100%的電話免費率排名第一,衛浴家具緊隨其后。而瓷磚和壁紙與去年一樣,今年的排名為倒數一、二。


而從電話接通率來看,今年的售后服務電話調查將電話接通情況分為第一次接通、第二次接通、第三次接通以及三次均未接通。從調查結果來看,十一大行業的電話一次接通率以廚電最高,為83.33%,其次是衛浴、涂料。而櫥柜的一次接通率僅為42.11%,排名最末。

廚電企業全部開設天貓旗艦店

衣柜櫥柜多為官方自建商城

今年電商服務首次加入315調查體系,從最后的統計結果來看,電商服務成績緊隨電話其后,11大品類的電商服務總體平均分為77.64。門窗綜合以87.91拿下最高分,壁紙則再次墊底。


這里需要指出的是,本次針對企業的電商服務調查是以企業的天貓旗艦店為載體,所以電商計分只涉及到有開設天貓旗艦店的企業。

調查人員在這一環節中發現目前11個被調查的家居品類均有在天貓開設旗艦店,但是各個品類間的開設率差異較大。

從具體品類來看,廚電的12家被調查企業均開設了天貓旗艦店。而衣柜、吊頂和櫥柜的天貓旗艦店開設率僅為43.48%、41.67%、36.67%。調查人員發現,衣柜、櫥柜等定制類行業大都在官網開設官方在線商城,天貓旗艦店的開設比例相對較低。有業內人士稱這與衣柜、櫥柜本身自帶的定制屬性有關。

同樣值得注意的是,在本次調查中,衛浴行業的天貓旗艦店開設率達到了95.83%。



而從最后的得分情況來看,本輪電商調查各個企業間的得分差異主要集中在“回復時長”和“店鋪動態評分”等兩項硬指標上。

其中,電商服務咨詢回復時長方面,70%的被調查企業能夠在1分鐘之內給予回復,另有16.67%的企業無法在20分鐘之內回答。


店鋪動態評分這一指標關乎企業天貓旗艦店在描述、服務和物流三方面的顧客評價。從整體情況來看,參與電商調查的企業中,有40.82%的店鋪動態評分在4.9以上;27.89%的企業店鋪評分集中在4.8分;20.41%的企業店鋪評分在4.7分左右。

微信調查普遍分低

廚電拉開兩極分化

微信公眾號服務也是今年第一次被納入到315調查體系中,作為三大服務渠道中“年齡最小”的版塊,在本次調查中,微信公眾號服務的總體平均分僅為45.5分。做得好的企業寥寥無幾,除了廚電行業拿下80.67分,其他十大品類的平均成績都未及格。


調查人員發現,90%以上的企業官方微信公眾號的認證時間都集中在2015年年中或下半年。對比其他重服務型產業,如通訊銀行等,家居企業的微信公眾號整體建設相對還處于基礎階段,在服務菜單、回復機制、人員互動等方面都比較薄弱。被調查企業在微信服務上整體得分低,缺少高分企業,同時品類之間的服務水平差異也相對較大。

不過值得一提的是,在今年的微信公眾號服務調查中,受調查的全部企業都開設了微信訂閱號或服務號。其中,同時開設服務號和訂閱號也大有“人”在。如廚電行業同時開設微信服務號和訂閱號的比率就高達91.67%,更有開設多個地區性服務號的企業存在。緊隨其后的為衛浴行業,過半企業同時開設了服務號和訂閱號。


從企業微信公眾號提供的服務內容來看,84.9%的企業會提供純資訊服務,50.47%會提供門店查詢服務,緊隨其后的事在線預訂和顧客維護。而能夠直接實現訂單查詢、進度跟進的只有16.51%的微信公眾號。不過,不同的品類在服務提供這一項上存在較大差異,其中,廚電的多數企業微信公眾號能夠提供全面服務。而瓷磚、地板等品類不少企業還停留在單一的純產品資訊推送上,缺乏互動機制。


另一種差異體現在企業微信公眾號的回復機制上。首先是有無回復,調查人員在正常的工作時段向微信公眾號進行產品售前售后的問題咨詢,僅有廚電企業能夠實現100%的回復。66.67%的廚電微信公眾號還能夠在10分鐘內給予準確的人工回復。與之形成鮮明對比的為壁紙行業,過半的企業在24小時內都沒有任何回復,基本的智能回復也只占到30%。

END


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